Hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Quan tâm chăm sóc khách hàng

Với mục tiêu luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng, thời gian qua, PCLA không ngừng đổi mới, triển khai thực hiện nhiều dự án, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Điện lực Đức Hòa bảo trì lưới điện

Theo đó, PCLA thực hiện tiếp nhận thông tin khách hàng qua Tổng đài 19001006/19009000 và website cskh.evnspc.vn. Mở rộng các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng, đặc biệt là tăng cường giao dịch qua các kênh trực tuyến (bảo đảm đạt từ 75% trở lên giao dịch trực tuyến): Cổng dịch vụ công quốc gia, website cskh evnspc.vn, Giao dịch điện tử, Tổng đài chăm sóc khách hàng,… Khách hàng đăng ký thông tin yêu cầu qua các kênh nêu trên mà không phải đến trực tiếp điện lực. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi qua ngân hàng/thanh toán trung gian, các ví điện tử như MOMO, PAYOO,… Triển khai app chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp thông tin đến khách hàng được nhanh chóng, thuận lợi. Khách hàng có thể giao dịch với điện lực qua app chăm sóc khách hàng như thanh toán tiền điện, đăng ký mua điện,... Triển khai mạnh các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Tiếp nhận hồ sơ trực tuyến; Đọc chỉ số từ xa; Khảo sát cấp điện bằng máy tính bảng;… Rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ điện như: Sửa chữa điện trong vòng 2 giờ, cấp điện khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn trong vòng 3 ngày và khu vực nông thôn 5 ngày,… Thực hiện đấu nối, sửa chữa lưới điện nóng (hotline) nhằm bảo đảm cung cấp điện liên tục cho khách hàng.

Phó Giám đốc PCLA - Lê Hoàng Oanh cho biết: “Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động sản xuất, kinh doanh đang được đơn vị triển khai mạnh mẽ, qua đó mang lại sự tiện lợi, tiện ích nhất cho khách hàng sử dụng điện. Việc đưa vào vận hành trung tâm điều hành sẽ nâng cao chất lượng cung cấp điện, giảm thời gian mất điện của người dân. Hiện nay, ngành điện đang tích cực triển khai các dịch vụ gia tăng trên nền tảng Internet nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Với sự tiện lợi này, người dân có thể kiểm soát được toàn bộ thông tin về tiền điện, nợ tiền điện, lịch sử số công tơ, và hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm…”. 

Giám đốc Cty TNHH Giáo dục - Đào tạo Ước mơ xanh Long An (khu B, thị trấn Hậu Nghĩa, huyện Đức Hòa) - Nguyễn Thị Kiều Diễm chia sẻ: “Theo tôi, thái độ đón tiếp khách hàng của cán bộ, công nhân viên Điện lực Đức Hòa nói riêng và ngành Điện nói chung rất ân cần, thân thiện, nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp, tạo cảm giác dễ chịu cho các doanh nghiệp khi tiếp xúc, làm việc. Việc cung cấp điện ít bị gián đoạn, nếu có cúp điện thì cũng thông báo trước để Cty chủ động trong việc dạy học cho các bé. Hiện tại, việc liên lạc báo sự cố điện với Điện lực Đức Hòa dễ dàng hơn và được khắc phục sự cố nhanh chóng. Điện lực cũng quan tâm, tìm hiểu nhu cầu về dịch vụ điện của Cty chúng tôi, đáp ứng kịp thời, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp từ phía người sử dụng điện. Sự cầu thị của ngành Điện thực sự khiến tôi rất hài lòng”.

Ông Nguyễn Văn Bình, ngụ ấp Tân Bình, xã Hòa Khánh Tây, huyện Đức Hòa, cho biết: “Ngoài các dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên Điện lực Đức Hòa còn tích cực hướng dẫn cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả. Từ đó, gia đình tôi chú ý hơn trong cách sử dụng điện, đồng thời lượng điện tiêu thụ hàng tháng giảm nhiều so với trước nên giảm được một khoản chi phí tiền điện đáng kể”. 

Đặc biệt, từ đầu năm 2020 đến nay, tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp làm ảnh hưởng đến kinh tế cả nước cũng như toàn thế giới. Nhằm chung tay chia sẻ, ngành Điện thực hiện giảm giá điện trong các tháng 4, 5, 6-2020, góp phần giảm gánh nặng về kinh tế cho gia đình, xã hội. 

Tri ân khách hàng

Để tạo sự tin cậy, hài lòng của khách hàng, hàng năm, cứ đến tháng 12, PCLA đều thực hiện các hoạt động “Tri ân khách hàng”. Tháng Tri ân khách hàng năm 2019, PCLA vận động cán bộ, nhân viên hiến 98 đơn vị máu; sửa chữa, thay mới đường dây, đèn led cho 380 hộ nghèo, gia đình chính sách; tặng 580 suất học bổng cho các học sinh là con, cháu của các khách hàng có hoàn cảnh khó khăn thanh toán tốt tiền điện qua ngân hàng/tổ chức trung gian; thực hiện 28 công trình thắp sáng đường quê khu vực nông thôn mang ánh sáng về vùng nông thôn, vùng biên giới trên địa bàn huyện Đức Huệ; tặng quà tri ân 280 khách hàng lớn, các đối tác hợp tác với đơn vị; vệ sinh, bảo trì lưới điện miễn phí TBA cho 280 khách hàng lớn. Bên cạnh đó, PCLA còn tổ chức Hội nghị khách hàng để có cơ hội gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, tiếp thu ý kiến khách hàng phản ánh để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn; tổng kết chương trình tiết kiệm điện để vinh danh các hộ gia đình thực hiện tốt công tác tiết kiệm điện; gửi lời tri ân qua SMS đến 355.000 khách hàng; gửi thư cảm ơn 5.896 khách hàng có sản lượng tiêu thụ tích lũy 5 năm từ 1 triệu kWh trở lên; phát hành thư cảm ơn trên báo địa phương, qua đọc tin trên hệ thống truyền thông công cộng đối với tất cả các khách hàng sử dụng điện, treo băng rôn, niêm yết trên website PCLA. Ngoài ra, PCLA còn tổ chức chương trình quay số khuyến mại với các nội dung: Khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng/tổ chức trung gian thanh toán sẽ được tham gia chương trình quay số nhận quà; khách hàng cài app chăm sóc khách hàng trên điện thoại, Zalo sẽ được tham gia chương trình quay số trúng thưởng, mục tiêu khuyến khích khách hàng cài app chăm sóc khách hàng để nhận thông báo từ điện lực được nhanh chóng, kịp thời. Tổng kinh phí cho tất cả hoạt động tri ân khách hàng của PCLA hàng năm hơn 1,5 tỉ đồng.

Sửa chữa điện cho hộ nghèo, gia đình chính sách trên địa bàn tỉnh

Ông Lê Hoàng Oanh cho biết thêm: “Thời gian qua, PCLA luôn chú trọng công tác kinh doanh và các dịch vụ khách hàng bằng nhiều giải pháp, hoạt động để nâng cao chất lượng phục vụ, hướng đến sự hài lòng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dùng điện trên địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, các hoạt động tri ân khách hàng cũng thể hiện trách nhiệm của ngành Điện đối với xã hội. Các hoạt động ấy là sự tri ân chân thành gửi đến người sử dụng điện thông qua những đóng góp tích cực vào sự phát triển chung cho cộng đồng. Việc triển khai thực hiện chương trình tri ân của ngành Điện trong thời gian qua luôn có sức lan tỏa lớn đối với khách hàng sử dụng điện, đặc biệt là đối với hộ nghèo, gia đình chính sách…, thể hiện “văn hóa doanh nghiệp” của ngành. Đây là hoạt động thường xuyên nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trọng tâm và xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp, luôn mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng”.

Từ một đơn vị vốn được xem là “độc quyền” kinh doanh, bằng sự nỗ lực và những thay đổi thực chất, PCLA đã và đang làm thay đổi cách nhìn nhận của người dân về cung cách phục vụ cùng các dịch vụ tiện ích, chế độ ưu đãi...

Song Hồng