Mạng xã hội (MXH) trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Không chỉ phục vụ nhu cầu giải trí, MXH còn mở ra hướng kinh doanh mới, kết nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng. Không thể phủ nhận những lợi ích mà MXH mang lại nhưng cũng từ đây phát sinh nhiều vấn đề, nhất là việc ứng xử qua MXH.
Trong bài viết này, chúng tôi chỉ đề cập đến một khía cạnh rất nhỏ trong việc ứng xử qua MXH từ những phiên livestream bán hàng.
Những ngày gần đây, người dùng MXH dành nhiều sự quan tâm đến vụ việc 2 TikTokker nổi tiếng là Quang Linh và Hằng Du Mục livestream bán sầu riêng cho nhãn hàng FoodMap. Sự việc gây tranh cãi khi trong buổi livestream, O Huyền sầu riêng, người đại diện FoodMap, có những lời lẽ được xem là “kém duyên” đối với TikTokker Quang Linh. Ngay lập tức, công chúng kêu gọi tẩy chay O Huyền trên các trang MXH và đồng loạt hủy đơn hàng. Mặc dù người bị chỉ trích là O Huyền nhưng đơn vị chịu thiệt hại nhiều nhất trong vụ việc này là thương hiệu FoodMap. Chỉ vài ngày sau buổi livestream, đã có gần 400kg sầu riêng bị hoàn trả; gian hàng của FoodMap trên TikTokshop bị hạ ratting, chịu nhiều đánh giá 1 sao. Khi làn sóng chỉ trích quá lớn, đơn vị phải đóng giỏ hàng trên TikTokshop.
Đã 10 ngày sau phiên livestream nhưng làn sóng tẩy chay chưa có dấu hiệu hạ nhiệt, thậm chí còn gây ảnh hưởng đến một số đơn vị bán sầu riêng khác. Không riêng gì FoodMap, trước đây cũng có một vài đơn vị gặp khủng hoảng truyền thông vì lời vạ miệng của người đại diện. Trước đó, Nhà xuất bản Kim Đồng cũng gặp sự cố khi họa sĩ thiết kế bộ truyện tranh Nữ hoàng Ai Cập có những lời lẽ không đúng mực, dẫn đến việc độc giả kêu gọi tẩy chay bộ truyện và họa sĩ. Cũng giống như FoodMap, Nhà xuất bản Kim Đồng chịu nhiều thiệt hại nhất sau vụ việc này.
Mặc dù FoodMap đã sớm đăng bài giải thích và xin lỗi khách hàng nhưng nhiều người lại cho rằng O Huyền xin lỗi thiếu chân thành. Từ đó, lời xin lỗi của FoodMap trở nên khá mờ nhạt và ít được chấp nhận. Đây là một bài học đắt giá với các nhãn hàng, tác động lớn đến hình ảnh thương hiệu. Qua vụ việc này, các doanh nghiệp, đơn vị cung ứng hàng hóa có dịp nhìn lại cách làm việc và văn hóa ứng xử trong bán hàng, nhất là phải “chọn mặt gửi vàng” cho người đại diện, dựng kịch bản chặt chẽ hơn, nâng cao chất lượng phục vụ bởi lỗi giao tiếp có thể ảnh hưởng đến cả hệ thống, hình ảnh của nhãn hàng. Đằng sau mỗi sản phẩm là nỗ lực của nhiều người và những hành động thiếu suy nghĩ của một cá nhân có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Thế nên, việc chỉn chu trong từng khâu, nhất là khâu giao tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, nhất là trong các buổi livestream.
Mặt khác, người dùng MXH cũng cần có thái độ bình tĩnh và công tâm hơn. Sự bức xúc trên đến từ một cá nhân trong khi cộng đồng mạng lại kêu gọi tẩy chay nhãn hàng và đồng loạt hủy đơn làm ảnh hưởng đến sự cố gắng của cả tập thể đang nỗ lực thúc đẩy tiêu thụ nông sản Việt. Điều này không chỉ gây thiệt hại cho nhãn hàng mà còn là sự thiếu công bằng đối với đơn vị cung ứng.
Việc ứng xử qua MXH còn rất nhiều điều cần bàn nhưng với mong muốn có một không gian MXH tích cực, nhà cung ứng và người tiêu dùng được kết nối để người bán và người mua tiếp cận sản phẩm với giá tốt nhất thì cả doanh nghiệp và người sử dụng MXH cần có cách ứng xử văn minh hơn. Công chúng và khách hàng sẽ dùng quyền của mình để quyết định xem có tiếp tục theo dõi hay tẩy chay chương trình, chốt đơn hay hủy đơn sản phẩm nhưng phải dựa trên sự công tâm và cái nhìn từ nhiều góc độ, đừng vì một cá nhân mà gây ảnh hưởng đến sự cố gắng của cả tập thể./.
Tâm An
