Tạo niềm tin cho người bệnh

Đối với bệnh nhân là người lớn tuổi, đội ngũ y, bác sĩ đặc biệt chú trọng việc hướng dẫn và giải thích rõ ràng, cụ thể với thái độ hòa nhã

Thân thiện với bệnh nhân

“Cùng một câu trả lời nhưng câu trả lời giải thích nhẹ nhàng, khéo léo sẽ tạo cảm giác thân thiện hơn. Hơn nữa, tâm lý của người bệnh và người nhà thường lo lắng, bất an nên rất cần sự thấu hiểu, chia sẻ và đồng hành của y, BS. Do đó, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Châu Thành, tỉnh Long An rất quan tâm bồi dưỡng, nâng cao y đức cho đội ngũ y, BS của đơn vị, đặc biệt là những bộ phận làm việc trực tiếp với BN” - Giám đốc TTYT huyện Châu Thành - BS Lê Long Hồ cho biết.

Với phương châm “Trách nhiệm, tận tụy, hết lòng vì BN”, TTYT huyện Châu Thành thực hiện những mô hình, cách làm hay hướng đến sự hài lòng của người bệnh. TTYT huyện xây dựng cụ thể 12 tình huống thường gặp, đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để xử lý và áp dụng thực hiện trong quá trình làm việc của đội ngũ y, BS. Trong đó, các tình huống về phản ánh thái độ của đồng nghiệp thì phải lắng nghe, xin lỗi, thể hiện sự thông cảm, làm rõ, khắc phục vấn đề và cảm ơn; tình huống nhận điện thoại 115 yêu cầu xe cứu thương thì phải lắng nghe, nắm rõ vấn đề, hiểu rõ nguyện vọng của người gọi, xử lý vấn đề và cảm ơn; BN đang nằm viện bệnh trở nặng, người nhà bức xúc cho rằng cán bộ y tế thiếu sự quan tâm thì phải mời lãnh đạo hoặc trưởng ca trực xử lý chuyên môn giúp BN qua cơn nguy kịch với thái độ tận tâm, trách nhiệm và không giải thích, đôi co với người nhà BN vào lúc này. Khi BN ổn hoặc chuẩn bị chuyển viện thì mời người nhà BN trao đổi và xin lỗi, giải thích rõ,...

Trong quá trình khám, chữa bệnh, bác sĩ thân thiện, động viên bệnh nhân, đặc biệt với bệnh nhân có tâm lý lo lắng, hồi hộp

Bác sĩ Hồ nói thêm: “Sự thiếu thân thiện của đội ngũ y, BS thường xuất phát từ thiếu kỹ năng xử lý tình huống dẫn đến lúng túng và có cách trả lời chưa thỏa đáng cho BN. Do đó, tôi cho tập hợp các tình huống thường gặp, nhất là những tình huống khó từ các y, BS và tập trung trí tuệ để đưa ra những giải pháp phù hợp nhất. Các tình huống này được tuyên truyền rộng rãi và đăng trên trang web nội bộ của TTYT huyện để tất cả y, BS của đơn vị nắm rõ và thực hiện theo. Sau hơn 1 năm áp dụng, BN, người nhà BN hài lòng hơn trong cách phục vụ của TTYT huyện Châu Thành. Hướng tới, Trung tâm tiếp tục đưa thêm các tình huống và cách xử lý để trang bị kỹ năng cho đội ngũ y, BS của đơn vị”.

Trước khi tiêm thuốc, điều dưỡng trao đổi, trấn an bệnh nhân

Bên cạnh đó, TTYT huyện Châu Thành còn thực hiện mô hình Phòng khám thân thiện. Đội ngũ y, BS tại khoa khám bệnh luôn áp dụng cách xử lý của TTYT huyện khi gặp các tình huống đã được đưa ra; đồng thời, luôn giữ thái độ hòa nhã, thân thiện và thấu hiểu tâm lý của BN. BS Nguyễn Thị Phương Triết - Trưởng khoa Khám bệnh, TTYT huyện Châu Thành, tâm sự: “Phòng khám luôn là môi trường nhạy cảm, khó dự đoán được số lượng BN nên công việc của cán bộ y tế nơi này chịu nhiều áp lực. Trong khi đó, BN có tâm lý ngại chờ đợi. Do đó, khi có các giải pháp trong tình huống thường gặp, chúng tôi xử lý tốt hơn, tạo niềm tin cho BN”.

Trang bị kỹ năng cho đội ngũ y, bác sĩ

Thực hiện quy tắc ứng xử của đội ngũ y, BS và chăm sóc BN, lấy BN làm trung tâm được đưa vào tiêu chí xét thi đua tại Bệnh viện Đa khoa khu vực (BVĐKKV) Hậu Nghĩa. Theo đó, đội ngũ y, BS của BVĐKKV Hậu Nghĩa được bồi dưỡng, trang bị các lớp về kỹ năng liên quan đến công tác như kỹ năng giao tiếp, trấn an BN, người nhà BN, kỹ năng xử lý tình huống,... Đặc biệt, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu, khoa sản,… BV chú trọng phân công những y, BS hòa nhã, nhẹ nhàng và thấu hiểu BN. 

Phó Trưởng phòng Điều dưỡng BVĐKKV Hậu Nghĩa - Mai Thị Hồng Nhung chia sẻ: “Là điều dưỡng nên tôi thường xuyên tiếp xúc với BN. Trong quá trình làm việc, tôi gặp nhiều tình huống khó. Nhờ tham gia các lớp tập huấn và với lương tâm, trách nhiệm của người làm công tác y tế, tôi luôn bình tĩnh xử lý vấn đề. Theo đó, tiêu chí hòa nhã, thân thiện và luôn lắng nghe, thấu hiểu, thông cảm với BN phải đặt lên hàng đầu. Bởi, BN không chỉ là khách hàng cần phải phục vụ tốt mà đó còn là trách nhiệm, thể hiện y đức của người làm công tác y tế”.

Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hậu Nghĩa có hệ thống loa, biển hướng dẫn bệnh nhân đến khám bệnh

“Nhờ triển khai sâu, rộng, sát thực tế các lớp tập huấn kỹ năng cần thiết nên đội ngũ y, BS luôn chọn được cách xử lý tình huống phù hợp, giảm phản ánh từ BN, người nhà BN. Đây cũng là công tác quan trọng bên cạnh nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y, BS của đơn vị” - Giám đốc BVĐKKV Hậu Nghĩa - BS Lê Văn Thắng cho biết.

Thông qua những mô hình hay, ý tưởng sáng tạo, đặc biệt là nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm của mỗi cá nhân, y đức đội ngũ y, BS ngày càng được trui rèn. Từ đó, BN được chăm sóc tốt và hài lòng hơn trong quá trình khám, chữa bệnh./.

Ngọc Sương