Đem dịch vụ đến khách hàng

Nhân viên Điện lực luôn vui vẻ, nhiệt tình trong giao tiếp, phục vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được nâng cao

Công ty (Cty) Điện lực Long An xác định: Để KH tự “chấm điểm” các dịch vụ của ngành Điện là khách quan và biết được chính xác mức độ hài lòng của KH. Từ đó, đơn vị có những giải pháp tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu KH mong muốn. Hàng năm, Cty Điện lực Long An tổ chức hội nghị lắng nghe ý kiến KH để có giải pháp chấn chỉnh phù hợp; ngành Điện triển khai lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của KH. Năm 2017, KH đánh giá mức độ hài lòng là 8,05 điểm.

Điện lực các địa phương trong tỉnh tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ KH cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Ngoài tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp KH cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên, Cty còn thực hiện chuyển tất cả cuộc gọi của KH tại 2 bộ phận trực ban vận hành và phòng giao dịch về Trung tâm Chăm sóc KH (trung tâm). Trung tâm với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24 giờ, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của KH xung quanh vấn đề sử dụng điện. Hàng tuần, trung tâm tổ chức lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của KH khi gọi điện thoại đến trung tâm yêu cầu các dịch vụ. Qua đó, thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng KH với phương châm “Đem dịch vụ đến KH”.

Chị Nguyễn Thị Thu Liễu, ngụ phường 2, TP.Tân An, chia sẻ: “Khi có bất cứ nhu cầu về điện (mất điện, sự cố, hóa đơn điện,...) đều có thể gọi qua đầu số 19001006 hoặc 19009000. Gia đình tôi cũng nhiều lần gọi tổng đài này khi yêu cầu hỗ trợ cấp điện và hỏi thông tin về sự cố mất điện. Mỗi khi gọi đến đều có người trực và nghe máy, giải đáp thắc mắc với thái độ hòa nhã, lịch sự”.

Điện lực các địa phương đem dịch vụ đến KH bằng nhiều hoạt động thiết thực. Ngoài chăm sóc KH thông qua tổng đài, Điện lực Tân An còn thực hiện khảo sát cấp điện cho KH bằng máy tính bảng; ghi chỉ số tự động từ xa hoặc ghi bằng điện thoại; triển khai hiệu quả việc tiếp nhận yêu cầu của KH qua tất cả các kênh: Website cskh.evnspc.vn, email, điện thoại, thư,...; bố trí nhân sự trực sửa chữa điện 24/24 giờ; mở rộng nhiều điểm thu tiền điện tạo thuận lợi cho KH khi thanh toán như ngân hàng, bưu cục, Viettel, ecpay.

Bên cạnh đó, Cty Điện lực Long An thực hiện rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ điện như cấp điện trung áp từ 7 ngày xuống 5 ngày, giải quyết cấp điện sinh hoạt 3 ngày khu vực thành phố, thị xã, thị trấn và 5 ngày đối với khu vực nông thôn,...; trang bị máy in nhãn để dán thông tin KH, số điện thoại liên hệ trên hộp công tơ, giúp KH thuận tiện khi liên lạc với điện lực.

Chia sẻ khó khăn với khách hàng

Năm 2017, Điện lực các địa phương trong tỉnh thực hiện các hoạt động tri ân KH: Tặng quà, sửa điện cho hộ nghèo; làm đèn đường; vệ sinh công nghiệp lưới điện; hiến máu nhân đạo;... với tổng kinh phí hơn 1 tỉ đồng.

Xác định hoạt động tri ân KH là tiền đề cho mục tiêu thực hiện chăm sóc KH ngày càng tốt hơn, Điện lực Thạnh Hóa phân công từng phòng, đội phụ trách từng hạng mục nhằm bảo đảm vận hành lưới điện an toàn; cung cấp điện ổn định, liên tục; tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố trong thời gian nhanh nhất.

Ngoài ra, Điện lực Thạnh Hóa phối hợp các địa phương thực hiện chương trình “Thắp sáng niềm tin”, tổ chức tặng quà và sửa chữa hệ thống điện sinh hoạt, thay thế bóng đèn cho 20 hộ gia đình nghèo, gia đình chính sách trên địa bàn xã Thủy Tây và Thạnh An. Điện lực huyện còn thực hiện chương trình “Trao niềm tin, gửi yêu thương” qua việc tặng 20 phần quà cho gia đình chính sách, phụ nữ có hoàn cảnh khó khăn tại xã Thủy Đông và Thủy Tây, mỗi phần quà trị giá 500.000 đồng. Bà Phạm Thị Bướm, ngụ ấp Bến Kè, xã Thủy Đông, huyện Thạnh Hóa, chia sẻ: “Phần quà là niềm động viên tinh thần để tôi có thêm nghị lực vượt qua khó khăn trong cuộc sống”.

Điện lực Tân Hưng cũng là một trong các đơn vị có nhiều hoạt động chia sẻ khó khăn cùng KH. Năm 2017, Điện lực huyện tặng 40 phần quà cho gia đình chính sách, phụ nữ có hoàn cảnh khó khăn; đồng thời, sửa chữa, thay thế bóng đèn, dây dẫn hư hỏng và tặng quà 20 hộ nghèo, gia đình chính sách. Các hoạt động này nhằm chuyển đổi nhận thức từ “cung cấp đủ điện để hoàn thành trách nhiệm” sang “phục vụ cung cấp điện đến KH với chất lượng cao để ổn định và phát triển” ở từng bộ phận, cán bộ và nhân viên.

Sự đột phá trong dịch vụ KH là bước tiến, chiến lược của ngành Điện. Thông qua các yêu cầu của KH sẽ giúp ngành Điện giám sát, điều hành hoạt động kinh doanh và dịch vụ KH bảo đảm tính công khai, minh bạch, tạo niềm tin, gắn kết và mang lại sự hài lòng cho KH./.

Ngọc Mận